Mystery Shopping: Malentendidos y confusiones

Tal y como ocurre en otro muchos campos, el Mystery Shopping no se libra de malentendido y confusiones en relación a su práctica. En este artículo enumeramos algunas de las más comentadas, para desmentirlas y explicar el por qué.

¿Son espías los evaluadores o mystery shoppers? – ¡No, absolutamente no!

Todo miembro del equipo que vaya a ser evaluado por un mystery shopper debería ser informado de ello de antemano, no sobre el día y la hora exacta de la visita, sino sobre lo que se va a evaluar. Las preguntas del cuestionario de un evaluador no deben ser un secreto para los empleados, sino al contrario. Es recomendable que el empleado sepa cuales son los puntos a evaluar (siempre serán los que la misma empresa considera de cumplimiento fundamental) para así asegurarse de llevarlos a cabo. Estos aspectos también deben ser lo primero que un nuevo empleado debería aprender, y por lo tanto, no deberían ser un secreto.

Se trata de “pillar” al trabajador haciendo las cosas mal – ¡No!

El objetivo del mystery shopping es identificar buenos ejemplos de aquellos que hacen las cosas de forma correcta, para que el resto del equipo pueda aprender de ellos. El mystery shopping también ayuda a identificar a aquellos que necesitan más información, más formación o entrenamiento.

Si el empleado ha tenido un mal día y el mystery shopper ha recibido un mal trato, no necesariamente querrá decir que este empleado trata siempre mal a sus clientes. Tampoco significa que el resto de los empleados tienen una forma mejor de tratar a los clientes. Es muy importante no sacar conclusiones precipitadas después de un único informe; uno debe de observar la tendencia en un periodo de tiempo más amplio.

El mystery shopping no trata de determinar si los trabajadores están fallando, se trata de descubrir si la dirección está haciendo las cosas bien.


Si los informes de mystery shopping se usan para castigar al personal que hace cosas mal, la dirección estará usando el concepto de mystery shopping de forma incorrecta.

Los Shoppers provocan a los empleados, forzando el fallo – ¡Mal!


El evaluador de mystery shopping siempre actúa como si fuese un cliente normal para obtener el trato que un cliente estándar recibe. Desde El Cliente Indiscreto nos aseguramos de que todos los evaluadores reciben instrucciones precisas de cómo comportarse para no llamar la atención.

Si un evaluador provoca de manera innecesaria a un empleado, la visita debe repetirse, ya que el informe no será válido ni representativo.

Los empleados pueden perder su trabajo – ¡No deberían!

Un informe de mystery shopping nunca debería ser utilizado como argumento para despedir a nadie. De hecho, si el informe de mystery shopping muestra bajas puntuaciones o si una falta se repite una y otra vez en los informes, la responsabilidad es del directivo o encargado, ya que es su tarea asegurarse de formar y entrenar pertinenetemente a su equipo.

El mystery shopping sirve solamente para los comercios – ¡En absoluto!

El concepto se puede usar en la mayoría de situaciones en las que existe un trato o servicio personal. Puede servir para medir la interacción entre ciudadanos y el gobierno, entre consumidores y empresas, entre diferentes empresas, organizaciones y sus miembros, pacientes, clientes etc.

El principal requisito es que sea posible un contacto con una persona que pueda hacerse pasar por un cliente más (mystery shopper) y que éste pueda ofrecer una imagen creíble de un contacto real.

Toda esta información y mucho más la puedes encontrar en el libro “Guía del Mystery Shopping para empleados” del que te hablamos unos meses atrás. Ver aquí

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