Mystery para hoteles y restaurantes

Se trata de analizar si se cumplen los protocolos fijados por el hotel; así como la política de recepción, el saludo a los huéspedes,  el proceso de hacer el check in, o si piden el dni al pagar.

Los empleados en cierto modo son los anfitriones del hotel, por tanto deben ofrecer un servicio excelente al cliente e intentar que se sientan lo más cómodos posible. Se analiza el trato que dan al público, si les hablan de usted, si les contestan con simpatía o si están pendientes de solucionar cualquier incidencia que pueda surgir.

En la época tecnológica en la que nos encontramos un porcentaje muy alto de reservas se efectúan a través de la web, por tanto es imprescindible que dicha plataforma online funcione de manera óptima.

Conocer si el empleado ofrece todos los servicios o actividades lúdicas que realiza el hotel. Por ejemplo, si comenta a los huéspedes la posibilidad de realizar el desayuno allí, de las rutas turísticas que se realizan, del servicio de lavandería existente en el hotel, o quizás la opción de relajarse en el SPA.

Controlar aspectos fundamentales como la limpieza y el correcto orden de las instalaciones. Por ejemplo, si los pasillos están limpios, si la recepción presenta un aspecto ordenado, si hay maletas de otros huéspedes que molesten o lejos de sus dueños, si en la barra de la cafetería los productos están correctamente expuestos o si los espejos de los ascensores están adecuados.

Todas las habitaciones deben cumplir con ciertos criterios marcados por el hotel. Por ejemplo, la manera de dejar las toallas en el baño, la forma de ordenar los productos de belleza así como jabones y otros utensilios, el perfume utilizado o la forma de hacer la cama.

Es relevante conocer cómo actúan los empleados en ciertas ocasiones que pueden ser más polémicas o complicadas. Como imagen del hotel siempre se debe mantener las formas, ser resolutivos de manera rápida y por supuesto, solucionar cualquier problema con la mayor educación posible.

A través de nuestros evaluadores podrás conocer cómo se dirigen a los huéspedes del hotel y la atención al cliente que ofrecen tus empleados. Por ejemplo, si se dirigen a ellos con el trato de “usted”, si les reciben con un gesto amable, si se presentan con su nombre, etc.

Se trata de analizar si se cumplen los protocolos fijados por el hotel; así como la política de recepción, el saludo a los huéspedes,  el proceso de hacer el check in, o si piden el dni al pagar.

Los empleados en cierto modo son los anfitriones del hotel, por tanto deben ofrecer un servicio excelente al cliente e intentar que se sientan lo más cómodos posible. Se analiza el trato que dan al público, si les hablan de usted, si les contestan con simpatía o si están pendientes de solucionar cualquier incidencia que pueda surgir.

En la época tecnológica en la que nos encontramos un porcentaje muy alto de reservas se efectúan a través de la web, por tanto es imprescindible que dicha plataforma online funcione de manera óptima.

Conocer si el empleado ofrece todos los servicios o actividades lúdicas que realiza el hotel. Por ejemplo, si comenta a los huéspedes la posibilidad de realizar el desayuno allí, de las rutas turísticas que se realizan, del servicio de lavandería existente en el hotel, o quizás la opción de relajarse en el SPA.

Controlar aspectos fundamentales como la limpieza y el correcto orden de las instalaciones. Por ejemplo, si los pasillos están limpios, si la recepción presenta un aspecto ordenado, si hay maletas de otros huéspedes que molesten o lejos de sus dueños, si en la barra de la cafetería los productos están correctamente expuestos o si los espejos de los ascensores están adecuados.

Todas las habitaciones deben cumplir con ciertos criterios marcados por el hotel. Por ejemplo, la manera de dejar las toallas en el baño, la forma de ordenar los productos de belleza así como jabones y otros utensilios, el perfume utilizado o la forma de hacer la cama.

Es relevante conocer cómo actúan los empleados en ciertas ocasiones que pueden ser más polémicas o complicadas. Como imagen del hotel siempre se debe mantener las formas, ser resolutivos de manera rápida y por supuesto, solucionar cualquier problema con la mayor educación posible.

A través de nuestros evaluadores podrás conocer cómo se dirigen a los huéspedes del hotel y la atención al cliente que ofrecen tus empleados. Por ejemplo, si se dirigen a ellos con el trato de “usted”, si les reciben con un gesto amable, si se presentan con su nombre, etc.

Los camareros son la cara visible del restaurante, los encargados de establecer una relación directa con los comensales. Por tanto, deben ofrecer un servicio excelente al cliente e intentar satisfacer todos sus deseos. Se analiza el trato que dan al público, si les hablan de usted, si les contestan con simpatía o si están pendientes de la mesa.

Se analizan los tiempos que tardan los empleados en tomar nota a los clientes, o la espera en recibir los platos a la mesa. Aspectos que sin duda, evidencian el buen servicio o no del restaurante.

El recibimiento del plato por los comensales es el acto más importante en los restaurantes, controlar que la comida llegue en óptimas condiciones repercutirá en la reputación del establecimiento. Por ejemplo, que la comida se sirva fría, que el plato esté estéticamente presentable, entre otros.

Conocer si la manera en la que los empleados venden el producto se adapta a los criterios fijados por el restaurante, si dan explicaciones del plato y argumentos con sentido sobre lo que sirven a los comensales.

En la época tecnológica en la que nos encontramos un porcentaje muy alto de reservas se efectúan a través de la web, por tanto es imprescindible que dicha plataforma online funcione de manera óptima.

Cómo atienden el teléfono, cuántos tonos tardan en contestar, si mencionan el nombre del restaurante o el saludo que emplean para recibir la llamada son aspectos totalmente analizables, con el objetivo de optimizar dicha atención telefónica.

Controlar aspectos fundamentales como la limpieza y el correcto orden de las instalaciones. Por ejemplo, si el suelo está libre de servilletas o comida, si los manteles presenta un aspecto adecuado, si en la barra de la cafetería los productos están correctamente expuestos, si los servicios están correctamente limpios o si las mesas están ordenadas y bien equipadas según la norma del restaurante.

Se trata de analizar si se cumplen los protocolos fijados por el hotel; así como la política de recepción, el saludo a los huéspedes,  el proceso de hacer el check in, o si piden el dni al pagar.

Los empleados en cierto modo son los anfitriones del hotel, por tanto deben ofrecer un servicio excelente al cliente e intentar que se sientan lo más cómodos posible. Se analiza el trato que dan al público, si les hablan de usted, si les contestan con simpatía o si están pendientes de solucionar cualquier incidencia que pueda surgir.

En la época tecnológica en la que nos encontramos un porcentaje muy alto de reservas se efectúan a través de la web, por tanto es imprescindible que dicha plataforma online funcione de manera óptima.

Conocer si el empleado ofrece todos los servicios o actividades lúdicas que realiza el hotel. Por ejemplo, si comenta a los huéspedes la posibilidad de realizar el desayuno allí, de las rutas turísticas que se realizan, del servicio de lavandería existente en el hotel, o quizás la opción de relajarse en el SPA.

Controlar aspectos fundamentales como la limpieza y el correcto orden de las instalaciones. Por ejemplo, si los pasillos están limpios, si la recepción presenta un aspecto ordenado, si hay maletas de otros huéspedes que molesten o lejos de sus dueños, si en la barra de la cafetería los productos están correctamente expuestos o si los espejos de los ascensores están adecuados.

Todas las habitaciones deben cumplir con ciertos criterios marcados por el hotel. Por ejemplo, la manera de dejar las toallas en el baño, la forma de ordenar los productos de belleza así como jabones y otros utensilios, el perfume utilizado o la forma de hacer la cama.

Es relevante conocer cómo actúan los empleados en ciertas ocasiones que pueden ser más polémicas o complicadas. Como imagen del hotel siempre se debe mantener las formas, ser resolutivos de manera rápida y por supuesto, solucionar cualquier problema con la mayor educación posible.

A través de nuestros evaluadores podrás conocer cómo se dirigen a los huéspedes del hotel y la atención al cliente que ofrecen tus empleados. Por ejemplo, si se dirigen a ellos con el trato de “usted”, si les reciben con un gesto amable, si se presentan con su nombre, etc.

Los camareros son la cara visible del restaurante, los encargados de establecer una relación directa con los comensales. Por tanto, deben ofrecer un servicio excelente al cliente e intentar satisfacer todos sus deseos. Se analiza el trato que dan al público, si les hablan de usted, si les contestan con simpatía o si están pendientes de la mesa.

Se analizan los tiempos que tardan los empleados en tomar nota a los clientes, o la espera en recibir los platos a la mesa. Aspectos que sin duda, evidencian el buen servicio o no del restaurante.

El recibimiento del plato por los comensales es el acto más importante en los restaurantes, controlar que la comida llegue en óptimas condiciones repercutirá en la reputación del establecimiento. Por ejemplo, que la comida se sirva fría, que el plato esté estéticamente presentable, entre otros.

Conocer si la manera en la que los empleados venden el producto se adapta a los criterios fijados por el restaurante, si dan explicaciones del plato y argumentos con sentido sobre lo que sirven a los comensales.

En la época tecnológica en la que nos encontramos un porcentaje muy alto de reservas se efectúan a través de la web, por tanto es imprescindible que dicha plataforma online funcione de manera óptima.

Cómo atienden el teléfono, cuántos tonos tardan en contestar, si mencionan el nombre del restaurante o el saludo que emplean para recibir la llamada son aspectos totalmente analizables, con el objetivo de optimizar dicha atención telefónica.

Controlar aspectos fundamentales como la limpieza y el correcto orden de las instalaciones. Por ejemplo, si el suelo está libre de servilletas o comida, si los manteles presenta un aspecto adecuado, si en la barra de la cafetería los productos están correctamente expuestos, si los servicios están correctamente limpios o si las mesas están ordenadas y bien equipadas según la norma del restaurante.

El franquiciado, como parte de una empresa matriz, debe cumplir con ciertas pautas y formas de actuación establecidos por la marca en cada uno de los puntos de contacto con su público.
La franquicia es un modelo de éxito pero si no se replica al 100%, el éxito puede no llegar a producirse.

Cada franquicia es un mundo diferente, tiene una forma específica y protocolizada de atender a sus clientes. Detalles como agradecer la visita, dar explicaciones sobre los platos, acompañar al cliente a la mesa, ofrecer si quieren algo más, etc. son fundamentales en muchas marcas. Estos detalles y muchos otros que constituyen el protocolo de cada franquicia son perfectamente evaluables y cuantificables con un estudio de mystery shopping.

Los diversos establecimientos de la misma franquicia deben de caminar en la misma dirección en cuanto a diferentes aspectos como el diseño y contenido de la carta, la presentación del producto, las explicaciones de los camareros sobre diferentes platos, etc.

Te permite conocer si se presentan en todas las franquicias las mismas ofertas, promociones y bonos, o si en todos los establecimientos se establecen la misma carta de precios.

El ambiente, la decoración, la iluminación e incluso el olor del establecimiento es un criterio que unifica a todos los franquiciados. Se analiza que se respire esa esencia de la marca en todos los rincones del restaurante, incluso en los pequeños detalles.

Es bastante frecuente la falta de atención a las reservas y esto puede suponer una pérdida de facturación además de clientes molestos por la falta de atención. Con el mystery shopping es posible evaluar el manejo de las mismas, tanto online como telefónicas.