Evolución del Mystery Shopping
Tras una primera etapa en la que como explicamos en nuestra entrada de Inicios del Mystery Shopping la finalidad principal del Mystery Shopping era el control de caja, pasamos a una etapa en la que controlar la calidad en los servicios ofrecidos es lo fundamental para distinguirse de la competencia y los procesos de Mystery Shopping van a valorar de una manera objetiva la calidad en los servicios ofrecidos por las empresas.
Siempre buscando la mejora en la calidad del servicio los procesos realizados con Clientes Misteriosos se consigue reducir las quejas y reclamaciones, fomentan la participación e implicación de todo el personal y salen a la luz los puntos de mejora de la organización.
Preguntas como ¿Mis clientes están recibiendo el mejor trato? ¿Cuándo yo no estoy en la empresa se están haciendo las cosas bien? ¿La imagen que se llevan de mi empresa es la que yo quiero dar? Están muy relacionadas con la calidad en el servicio, son las que hacen que se tome la decisión de contratar los servicios de Mystery Shopping.
Por otro lado, el que cada empresa es única y con la aparición de franquicias resulta fundamental la utilización de una herramienta que nos informe sobre cómo se hacen las cosas en cada uno de nuestros centros de negocio. Y con el crecimiento de las franquicias a partir de los años 80 ha favorecido mucho la utilización del Mystery Shopping como herramienta fundamental de seguimiento.
Utilizamos pues una metodología que como es natural ha evolucionado a lo largo del tiempo. Como era de esperar dicha metodología ha ido muy ligada a los avances en Internet y el acceso a la información, así como a la creación de software específico para planificar, enviar cuestionaros, validar y reportar. Hace más de 20 años lo normal era la utilización del correo ordinario para enviar los formularios y el fax y las llamadas de teléfono para recibir los informes de los Shoppers, a día de hoy la recogida de datos se hace directamente con un teléfono móvil o una tablet y el envío de los cuestionarios es inmediato. Con el fácil acceso a Internet se ha podido reclutar e informar a los Shoppers de una manera más sencilla y se han creado plataformas de acceso de estos datos por parte de las empresas que contratan los servicios facilitando configuración de informes personalizados a medida para una interpretación inmediata de los datos de las evaluaciones.
En la actualidad utilizamos el Mystery Shopping para evaluar la experiencia de las personas con una marca, cualquiera que sea el canal por el que se relaciona. Aparece en los últimos años el concepto de Customer Experience que es el que da paso a la última etapa del Mystery Shopping, a analizar en el próximo artículo.
