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Inicios del Mystery Shopping

El Mystery Shopping es un proceso que ya cuenta con muchos años de historia y a lo largo de esos años como es normal ha evolucionado.

En un principio era una técnica que la usaba en servicios financieros  y en tiendas para comprobar  y garantizar la integridad de los empleados. El objetivo era medir la honradez de los empleados para evaluar y descubrir si éstos estaban robando o comprometiendo las normas de la empresa.

A principios de la década de los cuarenta la compañía americana Wilmark comenzó a contratar investigadores privados para que fueran encubiertos a bancos y tiendas minoristas para monitorear el robo interno, algo que los propietarios no eran capaces de controlar. A medida que esta práctica encubierta resultó exitosa y la base de clientes creció, Wilmark comenzó a describir el servicio como Mystery Shopping.

Durante la década de los cincuenta los servicios de Mystery Shopping no prosperaron ya que nos encontramos en la década de la recuperación de la Segunda Guerra Mundial y de la lucha entre el comunismo y el capitalismo, haciendo que la gente centrara sus esfuerzos en el trabajo y en el gasto sin preocuparse mucho por el Mystery Shopping. El servicio existía, pero a una escala muy pequeña ya que su crecimiento va a estar ligado al crecimiento del comercio y de la sociedad en general.

Los procesos de Mystery Shopping permanecieron bastante inactivos durante los agitados años 60, pero a medida que iniciamos los años 70, el interés se reavivó. Impulsados por el nacimiento de un emprendimiento desenfrenado junto con la necesidad por controlar el resultado final por parte de las empresas, los negocios que estaban solos en el mercado, sin ningún tipo de competencia, vieron como ahora se encontraba rodeados de competidores. Necesitaban desesperadamente formas de mantenerse rentables y adelantarse a sus competidores, y el Mystery Shopping era la herramienta perfecta para medir sus fortalezas y debilidades, así como para señalar las áreas de mejora en los productos y en el servicio al cliente.

La década de los 70 también fue la década en que los especialistas en marketing se dieron cuenta de la importancia de desarrollar una cultura de ventas y, en consecuencia, comenzaron a observar el rendimiento de las ventas. El Mystery Shopping comenzó a usar dispositivos de monitoreo para el servicio al cliente y para rastrear comportamientos y habilidades de ventas.

Desde finales de los setenta hasta ahora, el Mystery Shopping ha seguido evolucionando hacia una industria que presta servicios a diferentes áreas dentro de todo tipo de sectores industriales.