WHASTSAPP Y ATENCIÓN AL CLIENTE: BUENO, BONITO Y BARATO
500 millones de usuarios en el mundo y mas de 20 millones solo en España demuestra sobradamente que Whatsapp es la herramienta de mensajería móvil más extendida en toda la historia de las Nuevas Tecnologías.
La aplicación bebe datos de la propia agenda de cada usuario, recabando dichos contactos y ofreciendo la posibilidad de entablar conversaciones a diferentes niveles mediante un sencillo y completo chat:
– intercambio de textos
– intercambio de imágenes
– intercambio de vídeos
– grabación de voz instantánea
– grabación de vídeo instantánea
– toma de fotos instantánea
Teniendo en cuenta que miramos el teléfono móvil alrededor de 100 veces al día, ¿No os parece una buena oportunidad de impacto y servicio?
Aunque algunos profesionales y empresas se aventuran a asegurar que el uso de Whataspp es recomendable tanto para grandes como para pequeñas empresas, en el Cliente Indiscreto divergimos y a continuación os explicamos por qué.
El valor añadido de la implementación de Whatsapp como canal de atención al cliente se configura sobre 2 hechos principales: la rapidez de respuesta por un lado, y el trato cercano por otro. Son las 2 características que justifican su propia importancia, existencia y evolución pero, ¿Cómo es posible que una gran empresa, con gran cantidad de intercambio de información y con gran cantidad de clientes cumpla estas 2 características? La gestión de numerosas conversaciones implica elegir entre responder de inmediato a todos o responder de forma mucho mas personalizada.
Si elegimos cumplir solo 1 de estas características mencionadas, no cumpliremos las expectativas de nuestros clientes con lo que su uso se vuelve totalmente contraproducente y si elegimos cumplir los 2, forzosamente deberemos ser conscientes de la necesidad de invertir en recursos económicos, recursos técnicos y recursos humanos no solo en su gestión, sino en su control y medición de efectividad.
Sin embargo, una empresa con poca cantidad de clientes (no necesariamente poca cantidad en facturación) va a ser capaz de implementar y gestionar con éxito este tipo de nuevos canales de atención al cliente. La respuesta inmediata es totalmente factible por la propia persona encargada de otros canales de atención como el mail o el teléfono y el trato personalizado también; no es difícil recordar y consultar datos de pocos clientes.
Antes de empezar a utilizar Whatsapp , desde el Cliente Indiscreto queremos destacar ciertos hitos a tener en cuenta antes de tomar cualquier decisión operativa y que se convierten en aspectos claves para el éxito:
– debemos saber el enfoque que queremos darle. Debemos saber si queremos implementar Whataspp como un canal para que el cliente contacte con tu empresa, para que la empresa contacte con el cliente o para ambas cosas. Esta intención marcará no solo el modo de implementación, sino su evolución, utilidad, estrategias…
– la legalidad de Whatsapp ya está siendo aplicada aunque todavía de forma limitada. Para poder desarrollar campañas masivas, cada usuario debe confirmar por escrito que está de acuerdo en ceder su número para fines comerciales mediante dicho canal. Además, no olvidemos que los mensajes deben ser significativos con el fin de (entre otros mas evidentes), que los clientes no bloqueen nuestro número y Whatsapp acabe por eliminarnos la cuenta.
– Otra ventaja que debemos utilizar es la información de perfil del cliente. Viendo su nombre, su foto y su estado, podemos conocer algunos aspectos que individualiza a cada uno de ellos y nos facilita ese trato de ‘tú a tú’ tan importante y definitivo para este canal.
– El horario de atención es de obligado conocimiento para el usuario. Una táctica invencible es colocarlo en el estado de chat, de este modo, un cliente podría escribir a la hora que quiera, pero en todo momento sabrá que no será respondido hasta la hora indicada.
– La evaluación de herramientas siempre es importante, pero mas en este tipo de canales, ya que por su novedad, las herramientas de autoevaluación existentes en el mercado son muy limitadas o de costos inviables. En el Cliente Indiscreto podemos ayudarte. Contacta con nosotros!
