Terry nos da la clave: La experiencia para el cliente final

Hace algún tiempo, un artículo de los tantos que leemos en la red nos recordó un libro de Scott McKain en le que tratan, como en muchos otros, la experiencia del cliente con la gran y acertada diferencia de que en sus líneas, es expuesta como el nexo de unión básico entre el cliente y su fidelización.

No podíamos dejar pasar más tiempo para hacerle un hueco entre nuestros contenidos porque aunque parecen enunciados obvios, no siempre se aplican entre no sólo empresas pequeñas, sino aquellas multinacionales de mayor facturación y proyección de futuro.

En el Cliente Indiscreto nos quedamos con algunas de sus conclusiones que a continuación resumimos y concretamos.

supera sus expectativas
Muy conocida es la frase: ‘No hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión’’. Normalmente hacemos un pequeño esfuerzo para conseguir un primer contacto, y si después parece ser rentable, aumentamos la inversión en su atención pero, ¿Y si invertimos más esfuerzos en nuestra primera impresión? Superaremos sus expectativas y las oportunidades de diferenciación crecen exponencialmente. Una vez hecho esto, es momento de pensar si el producto que tenemos/ le vendemos es el adecuado.

ayúdale. Pero ayúdale de verdad
si un cliente llama a tu concesionario preguntando por una duda en el mantenimiento del vehículo que ha adquirido en tu concesionario, ¿Por qué no responderle la duda en lugar de dirigirle hacia un taller autorizado? De acuerdo que es a quien corresponde pero… ¿Y si intentamos resolverlo antes de que el cliente tenga que dedicar mas tiempo a solucionarlo del que te llevaría a ti?

con las personas, personaliza
presta la máxima atención a las diferencias entre personas / clientes y házselo notar a cada uno de ellos. Trátales por su nombre, relaciona los intereses de la empresa con los de tu cliente para ofrecerle lo que él necesita o le interesa, no sólo lo que tú quieras vender.

tu cliente es el protagonista
desde el segundo 0 el cliente debe sentir que él es el protagonista, pero no el protagonista de una venta, sino de una sutil relación con grandes expectativas futuras. Al cliente también le gusta sentirse ‘el elegido’, no lo olvidemos nunca.

Os invitamos a que no os perdáis la segunda parte de este artículo en el que os contaremos cómo ilustra Terry, un taxista muy comprometido con sus clientes, la forma en la que aplica estos principios a su trabajo del día a día. ¡No os lo perdáis!