RENT A CAR Y EL MYSTERY SHOPPING
España, país turístico por excelencia, es uno de los mercados con mayor demanda de Rent a car de Europa y es por ello que la competencia entre empresas resulta atroz.
Se trata de un sector en el que los precios están muy ajustados y en el que diferenciarte y conseguir tu parcela de clientela no resulta sencillo. Hablamos de un sector extremadamente competitivo en el que los detalles terminan marcando la diferencia.
Un cliente, a la hora de buscar coche de alquiler se encontrará con diferentes tarifas y precios que le harán plantearse si optar por una empresa u otra. Por un lado está la tarifa por días de alquiler del vehículo (aquí es donde los precios no difieren demasiado entre empresas) y, por otro están los “extras” (aquellos con los que las empresas luchan en diferenciarse) como los seguros adicionales, la forma de pago, la edad, la política de repostaje/ combustible, la elección de un conductor adicional, GPS, la gestión de multas, silla de bebe, etc… Las empresas han de hilar muy fino para ofrecer servicios de garantía a precios de mercado. La competencia es brutal y, como hemos dicho anteriormente, los detalles terminan siendo decisivos.
Tal y como ocurre en otro tipo de mercados, el servicio de atención al cliente y la experiencia como consumidor son uno de los principales factores que el cliente tiene en cuenta a la hora de elegir. Un servicio óptimo en la gestión con el cliente es la clave para fidelizar y hacer que el cliente se decante por una empresa y no otra.
Según el estudio “Rent a car 2015” publicado por Fintonic, el coste medio de alquiler de coches en España asciende a 220 euros por persona, mientras que los alquileres suelen tener un precio medio de 147 euros. Éste dato nos hace ver como el consumidor medio no tiende a decantarse por los precios más bajos, sino que analiza el servicio completo a la hora de hacer su elección.
El precio es fundamental por supuesto, pero no se puede obviar que un servicio que haga que el cliente se sienta cómodo, confiado e importante, es decir, que tenga una experiencia positiva, es el factor determinante en cualquier decisión de compra.
Es por ello que el Mystery Shopping tiene cada vez más importancia y se tiene más en cuenta en este tipo de mercado. Las empresas son conocedoras del gran poder que tiene el servicio de atención al cliente en la decisión de compra y es por ello que se preocupan de cómo sus empleados actúan en sus sucursales.
Mediante evaluaciones de “clientes misteriosos” o anónimos pueden conocer de primera mano las sensaciones con las que el cliente se queda, saber si los empleados están siguiendo las pautas y estándares marcados por la empresa, analizan los posibles fallos y tienen la oportunidad de trabajar para solucionarlos. Se trata de datos de gran relevancia para la dirección de la empresa, ya que les servirán para revertir la situación y lograr que el factor “servicio” sume en la decisión de los posibles clientes.
Como ya hemos dicho en muchas ocasiones, conseguir un cliente es importante para el devenir de cualquier negocio, pero fidelizar a los que ya se tiene es vital.
