¿QUÉ RELACIÓN HAY ENTRE EL MYSTERY SHOPPING Y LA EXPERIENCIA DE CLIENTE?
La experiencia de cliente se compone de procesos y personas.
Hoy las marcas y empresas se quieren diferenciar del resto ofreciendo una conexión sincera con su público, mostrando un verdadero compromiso en conocer sus necesidades y expectativas y ofrecerle el producto/servicio que las cumpla con más garantía. Fácil ¿no?
Con esta premisa, podríamos pensar que el primer paso para conseguir esa diferenciación es conocer muy bien la expectativa del cliente, es decir ¿qué espera recibir mi cliente en cada una de las fases en las que va a entrar en contacto conmigo?
El Mystery shopping puede ser la herramienta que nos ayude a confirmar si se cumple la expectativa del cliente. Hacer pasar a un evaluador por todo el proceso que debe afrontar el cliente nos debe ayudar a definir nuestros procesos y protocolos para ajustarnos a su expectativa. Con toda esa información seremos capaces de encontrar aquellos puntos de contacto en los que podamos mejorar nuestra oferta, o bien eliminar o modificar, porque no son valorados por el cliente en su relación con nosotros.
Las empresas deberían asegurarse de que sus procesos son lo más convenientes posible para sus clientes, ya sea eliminando procesos que no aportan valor, o facilitando los protocolos, y de que las personas ofrecen un servicio adecuado a la expectativa, o incluso, son capaces de superarlo, si quieren conseguir un “efecto wow”.
Adaptarse a las necesidades y preferencias del cliente en todo el customer journey, debe ser una prioridad de una empresa que quiere estar enfocada al cliente, y el Mystery Shopping, puede ser la herramienta, objetiva y cualificada, que te ayude a hacerlo.
