Mystery Shopping en España

¿Qué es el mystery shopping?

El mystery shopping es una técnica de investigación de mercado en la que una persona, conocida como «comprador misterioso» o «mystery shopper», se hace pasar por un cliente común y corriente para evaluar la calidad de los productos y servicios de una empresa. El objetivo es obtener información detallada sobre la experiencia del cliente en la tienda, restaurante, hotel, banco, o cualquier otro negocio. El mystery shopper puede evaluar aspectos como la atención al cliente, la limpieza y orden del lugar, el tiempo de espera, la calidad del producto o servicio, entre otros.

El mystery shopping es una herramienta muy útil para que las empresas puedan identificar áreas de mejora en su atención al cliente y, de esta manera, mejorar la experiencia del cliente y aumentar su satisfacción.

¿Cómo se hace el mystery shopping?

Para llevar a cabo un programa de mystery shopping, las empresas contratar a una agencia especializada como nosotros, El Cliente Indiscreto.
El proceso comienza por definir los objetivos y criterios de evaluación que se quieren medir. Luego se seleccionan los lugares que se van a evaluar, se determina el perfil de los compradores misteriosos y se les proporciona un guion detallado de lo que deben evaluar durante la visita.

Los compradores misteriosos visitan los lugares seleccionados y llevan a cabo su evaluación, tratando de pasar desapercibidos y comportándose como clientes comunes y corrientes. Luego, completan un informe detallado que incluye sus observaciones y evaluaciones.

Una vez finalizado el informe, se lleva a cabo un análisis de los resultados y se elaboran recomendaciones para mejorar la calidad del servicio o producto. Estas recomendaciones se utilizan para implementar mejoras en el negocio y así, aumentar la satisfacción del cliente.

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¿Qué empresas utilizan al mystery shopping?

El mystery shopping se utiliza en una amplia variedad de empresas y sectores en España, desde tiendas minoristas, restaurantes, hoteles, aerolíneas, bancos, hospitales, hasta empresas de servicios públicos y gubernamentales. Cualquier empresa que ofrezca un producto o servicio puede utilizar el mystery shopping para evaluar la calidad de su atención al cliente y mejorar la experiencia del cliente.

Algunas empresas utilizan el mystery shopping como una herramienta estratégica para mantenerse competitivas en un mercado cada vez más exigente. Otras, lo utilizan como parte de un programa de mejora continua.

¿Cuánto le cuesta a una empresa hacer un mystery shopping?

El coste de realizar un programa de mystery shopping depende de varios factores, como la complejidad del proyecto, la cantidad de lugares que se van a evaluar, el número de compradores misteriosos requeridos, la duración del proyecto, entre otros.

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En cualquier caso, el costo de realizar un programa de mystery shopping se considera una inversión en la mejora de la calidad del servicio o producto y puede tener un retorno positivo a largo plazo en términos de la satisfacción del cliente y la fidelización del mismo.

¿Qué es el mystery guest para restaurantes y hoteles?

El mystery guest es una variante del mystery shopping que se enfoca específicamente en la evaluación de la calidad del servicio y la experiencia del cliente en restaurantes y hoteles. En este caso, en lugar de utilizar compradores misteriosos, se utilizan «huéspedes misteriosos» para evaluar el servicio y la calidad de la experiencia en esos establecimientos.

El mystery guest puede evaluar varios aspectos, como la calidad de la comida, la presentación del plato, la limpieza del restaurante o la habitación, la atención del personal, el tiempo de espera, el proceso de registro o check-in, entre otros.

Los resultados de la evaluación del mystery guest se utilizan para identificar áreas de mejora y hacer ajustes en la operación del restaurante o hotel. De esta manera, se busca mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, lo que puede llevar a aumentar la reputación del establecimiento y, en última instancia, a atraer y retener a más clientes.

¿Qué es el mystery call?

El mystery call es una técnica de investigación de mercado similar al mystery shopping, pero se enfoca en evaluar la calidad del servicio y la atención al cliente a través de llamadas telefónicas en lugar de visitas presenciales.

Durante un mystery call, el cliente misterioso llama a la empresa que se quiere evaluar y simula ser un cliente real interesado en los productos o servicios que ofrece la empresa. El llamador misterioso evalúa la calidad del servicio y la atención al cliente recibida, y toma nota de aspectos como el tiempo de espera en la línea, la amabilidad y profesionalismo del representante de servicio al cliente, la precisión y calidad de la información proporcionada, entre otros. En España, el mystery call se utiliza principalmente en servicios financieros, seguros, telecomunicaciones y servicios de atención médica.

¿Qué es el mystery online?

Durante un mystery online, un comprador misterioso realiza una serie de acciones específicas en un sitio web o aplicación móvil de una empresa para evaluar la calidad del servicio al cliente y la experiencia del usuario. Por ejemplo, puede evaluar la facilidad de uso del sitio web, la rapidez de carga de las páginas, la calidad de la información proporcionada, la eficacia del servicio al cliente en línea, la capacidad de respuesta del sitio web en diferentes dispositivos y navegadores, entre otros aspectos.

El mystery online se utiliza en una amplia variedad de sectores, incluyendo e-commerce, servicios financieros, turismo y hospitalidad, entre otros.

¿En cuales ciudades de España se hace mystery shopping?

Los proyectos de mystery shopping se realizan en todas las ciudades de España, incluyendo Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla, Málaga, Bilbao, Zaragoza, Palma de Mallorca, entre otras. Estas ciudades son centros importantes de actividad comercial y turística en España, por lo que son destinos populares para la realización de programas de mystery shopping.

Además, nuestra empresa ofrece sus servicios en toda España, incluyendo las Islas Baleares, Islas Canarias, Ceuta y Melilla.