MYSTERY ONLINE. INTRODUCCIÓN A LOS PRINCIPALES CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
¿Tienes una tienda online? ¿Tus productos/servicios se basan en internet? ¿Es internet uno de tus canales de atención al cliente gestionados? Si es así, este es tu artículo.
Por supuesto, la atención al cliente va ganando terreno en cuanto a su importancia en el proceso de éxito o fracaso para la consecución de objetivos de una empresa. Este factor es muchísimo mas importante en las empresas que hacen del entorno online uno de sus principales canales de venta y/o atención.
Un artículo adquirido en internet necesita todo un sistema de atención que ponga al alcance del cliente la oportunidad de contactar con la empresa de forma inmediata, incluso, durante el proceso de compra/contratación.; sin intermediarios ni problemas en la transmisión de la información.
Veamos los principales y preferidos canales de atención al cliente online que los usuarios esperan cuando realizan una compra o un consumo de servicio.
1. CHAT ONLINE
Aunque en anteriores posts hemos tratado mas de cerca este canal, aquí vamos a sintetizar los pros y los contras que bien define Mercado Actual en uno de sus interesantes artículos y que nosotros ampliamos a continuación.
El chat online es una conversación entre empresa y cliente que se desarrolla principalmente desde la web de la propia organización.
· beneficios
– bajo coste para la empresa
– ningún coste para el cliente
– sencillez de manejo para la empresa
– sencillez de manejo para el cliente
– canal directo, sin intermediarios (solo el propio canal)
– posibilidad de consultar sencilla y rápidamente el histórico del cliente
· Cuidado con…
– no responder en el horario pactado
– los problemas técnicos casuales (que pueda tener tanto la empresa como el cliente)
– desconocimiento de las utilidades por parte del cliente
2. TWITTER
En el Cliente Indiscreto consideramos Twitter una de las herramientas más importantes en este momento, no solo por su creciente potencial uso por parte de cada vez mas clientes, sino porque a excepción de la utilidad de los mensajes privados, el resto de transacciones de información se realizan de forma pública, con lo que aunque podamos neutralizar una sensación negativa en la persona que ha contactado, no podemos controlar las sensaciones de aquellos que no han escrito pero sí se han cruzado con esta opinión concreta respecto a nuestra empresa.
· Beneficios:
– bajo coste para la empresa
– ningún coste para el cliente
– conocimiento generalizado del canal
– posibilidad de consultar el histórico de la empresa en busca de mas referencias sobre lo mismo o del mismo cliente
– imagen de transparencia frente al usuario/cliente
· Cuidado con…
– el carácter público. Es un arma de doble filo
– la obligación de que el cliente tenga cuenta de Twitter
3. TELÉFONO
El teléfono es uno de los canales de atención al cliente más conocido y expandido por todo el mundo, pero la aparición de nuevos canales y el precio de las llamadas han ido dejando que ocupe un puesto secundario. Algunos sectores como el e-commerce han optado por utilizarlo para temas mas complejos relevando para temas mas generalizados el mail o el chat.
· Beneficios:
– Costo asumible para la empresa
– Facilidad, sencillez y total conocimiento del canal
– Canal totalmente directo (solo el propio canal)
· Cuidado con…
– supone un costo de alto valor para el cliente
– los cargos por llamadas no confirmados por el cliente previamente
– complicar demasiado la funcionalidad del propio canal con demasiadas esperas, demasiados escalones y menús de acceso…
4. MAIL
Del mismo modo que el teléfono. El correo electrónico tuvo su momento de gloria pero está siguiendo el mismo comportamiento que siguió el teléfono en su día: la cuota de uso ha caído por la aparición de otras herramientas que son mas directos.
· Beneficios:
– Sin coste para la empresa
– Sin coste para el cliente
– Sencillez de manejo
– Posibilidad de intercambio de archivos
– Posibilidad de consulta del histórico mediante filtros determinados
· Cuidado con…
– No responder en un periodo de tiempo aceptable
– No hacer un seguimiento paralelo mediante otro canal como por ejemplo, el teléfono, para asegurarnos de ciertas transacciones más importantes, significativas o arriesgadas.
En el Cliente Indiscreto sabemos que existen otros canales de atención y que tu empresa no tiene por qué utilizar estas 4 que hemos tratado así que… ¿Por qué no nos llamas y concretamos?
