Las tendencias a las que el Director de CX debe prestar atención
La Asociación DEC organiza con una periodicidad bimestral los Viernes DEC, un evento donde cuatro o cinco expertos tratan un tema concreto relacionado con la Experiencia de Cliente. El pasado 27 de mayo la temática estuvo relacionada con las tendencias a las que un director de Experiencia de Cliente debe prestar atención. Nos gustaría aportar nuestra visión sobre estas tendencias y cómo el conocimiento del cliente y de todo el proceso de venta por el que pasa, es clave para optimizar una estrategia de experiencia de cliente en la empresa
Tras leer el artículo y conocer las experiencias que cada uno de ellos nos comparte, hemos extraído alguno de los aprendizajes aportados y que nos reafirma en la importancia de la información y el conocimiento de la experiencia de cliente en cada una de las fases del Customer Journey.
Se debe innovar a través del cliente. (Daniel Solera. Hyundai).
A veces el NPS no te dice lo que mueve al cliente, tienes que buscar otras mediciones que permitan dar la explicación cualitativa del dato. (José Pozo. Grupo ASV).
La CX es transversal a toda la compañía, tiene que estar ligada a KPIs de negocio, ya que sin datos no hay mejora. (María Navarro. Verti)
Si hay una tendencia que es incuestionable, es que “la Experiencia de Cliente es la forma de reinventar el mundo”. (Alberto Córdoba. Lukkap).
Hay que basarse en datos accionables que permitan predecir para poder tomar decisiones complicadas. (Cristina Serrano Lukkap)
Todas ellas nos parecen conclusiones relevantes y que nos llevan a una premisa: La base de cualquier tendencia siempre estará en el cliente y en el conocimiento que seamos capaces de tener del mismo.
Un responsable de la Experiencia de cliente es muy consciente de la importancia que tiene la percepción del cliente durante el proceso de compra. Ya en 1998 Pine&Gilmore publicaron el concepto de la Economía de la experiencia y establecieron que “una experiencia memorable es el factor clave que influye en los clientes para su demanda de productos o servicios”. En todos estos años se ha evolucionado con el concepto, pero la esencia, sigue siendo la misma, la que pone al cliente en el centro.
La experiencia del cliente se debe diseñar desde el conocimiento real de su proceso de compra o relación con la empresa. Una investigación de Mystery Shopping nos permite obtener tanto datos cuantitativos objetivos (ligados a los Kpi’s marcados por la empresa), como información cualitativa de valor que sirven de explicación del dato. Con esta investigación objetiva del comportamiento del cliente final tienes las herramientas necesarias para obtenerlas.
En Cliente Indiscreto analizamos la Experiencia de compra del cliente en el momento de la verdad.
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