La Experiencia de cliente, una apuesta ganadora por la rentabilidad sostenible

“Invertir en la satisfacción de los clientes es rentable” (Harvard Deusto Business Review Junio 2008).

Esta contundente afirmación no ha cambiado en todo este tiempo, al contrario, cada vez hay más estudios que corroboran la correlación que hay entre estas dos variables. Las mejoras en la experiencia que el cliente tiene en nuestro negocio se traducen en una mejora en la rentabilidad.

Intuitivamente, entendemos que un cliente satisfecho permanece más tiempo en nuestra compañía, presenta una mayor repetición de compra y la opción de comprar más producto/servicio, por lo que podemos deducir que genera más ingresos con mayor rentabilidad. Entre las ventajas de tener un cliente fiel, podemos citar las siguientes:

– El coste de permanencia o retención es menor que el de captación.

– Mayores posibilidades de vender otros productos o servicios de la compañía (cross-selling).

– Menores costes de servicio (el cliente conoce la operativa y ayuda a que la prestación sea más ágil).

– Posibilidad de ofrecerle productos de gama superior (up-selling).

– Menor sensibilidad al precio; incluso está dispuesto a pagar algo más por mantener el nivel de servicio. En consecuencia, más resistencia a las ofertas de la competencia.

– Además, una vez que ha obtenido un determinado nivel de satisfacción (deleite), el cliente estará dispuesto a recomendar los servicios de la empresa a su entorno.

Ya hemos visto claro que hay una correlación positiva entre el nivel de experiencia de los clientes y factores clave que determinan la rentabilidad, es decir, a mayor satisfacción, los clientes compran más productos, están dispuestos a pagar un mayor precio y a preferir tu compañía y recomendarte más. Si esto es así de claro la pregunta es: ¿Mides la experiencia de cliente en tu empresa? ¿Sabes cuáles son las decisiones de negocio que debes tomar para mejorar el servicio que reciben?

Hay muchas formas de medir la experiencia del cliente en la empresa. En El Cliente Indiscreto somos especialistas en definir de forma clara y objetiva la experiencia de cliente durante el momento de la verdad. Nuestro servicio ofrece información de valor sobre los procesos y la atención que el cliente recibe en tu empresa.

Pero, además de contar con un sistema de información, las empresas tienen que estar dispuestas a invertir tiempo, trabajo y dinero para innovar según los resultados, la simple medición no funcionará para hacer mejorar a la empresa. La rentabilidad de la medición funciona si la empresa está dispuesta a hacerse cargo de los resultados obtenidos y actuar en consecuencia.

Para ello, debes definir unos objetivos claros sobre qué experiencia quieres que reciba el cliente que visita tu empresa, para luego poder evaluarla y tomar decisiones en consecuencia.

La Experiencia de cliente debe ser consistente y sin fisuras, estar alineada con la identidad de tu marca y representar una solución de valor al cliente que entra en contacto con tu empresa, Y para ello, hay que conocer como lo vive, con información bien estructurada, profesional y objetiva que facilite la toma de decisiones que nos ayuden no solo a cumplir, si no a superar sus expectativas.

Con esto tendremos clientes satisfechos, dispuestos a mejorar la rentabilidad de nuestra empresa.

En Cliente Indiscreto analizamos la Experiencia de compra del cliente en el momento de la verdad.

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