¡Iniciando un Proyecto de Mystery Shopping!
¿Cuántas veces has pensado incorporar en tu negocio una herramienta que te permita conocer cómo es el proceso de atención de tus clientes en todos tus puntos de venta? ¿Saber si realmente tus empleados cumplen con los protocolos y procesos establecidos en las formaciones de personal?
En un mundo cada vez más competitivo, la excelencia en el servicio al cliente se ha convertido en un factor crucial para el éxito de cualquier negocio. Es aquí donde entra en juego el Mystery Shopping, una poderosa herramienta que permite obtener información valiosa sobre la calidad del servicio ofrecido en tu empresa.
¿Sabes que implantar un programa de Mystery Shopping en tu empresa es muy sencillo? En este post, te explico los aspectos clave para ponerlo en marcha.
1.Definir los objetivos del proyecto.
Antes de iniciar un proyecto de Mystery Shopping, es fundamental establecer los objetivos claros que se desean alcanzar. ¿Qué quieres conseguir con esta acción? ¿Se busca evaluar la calidad del servicio en general o enfocarse en áreas específicas o incluso en empleados concretos? Definir estos objetivos permitirá orientar el proceso de evaluación y obtener información relevante y enfocada a las necesidades de la empresa.
2. Diseñar un cuestionario único y personalizado.
El siguiente paso es diseñar un cuestionario detallado, en el cual se contemple todo el customer journey respondiendo a las preguntas más relevantes sobre los parámetros a evaluar que más os interesan conocer, así como los procesos y protocolos propios de la empresa. No te agobies en este sentido, porque nosotros con nuestra experiencia te lo mandamos y tan solo tendréis que revisarlo y darnos feedback ¡nadie mejor que tú conoce tu empresa!
3. Selección y reclutamiento de los Shoppers:
La elección de los shoppers es crucial para el éxito del proyecto, definir muy bien cómo es el perfil de vuestro cliente habitual para reclutar a los shoppers que mejor se adapten y acudan a las visitas como un cliente más. Nuestro departamento de procesos se encarga de ello:
– Reclutamiento del shopper en función de las características del proyecto.
– Formación personalizada a cada uno de ellos.
– Comprobación del contenido y los detalles del proyecto previo a la evaluación.
– Asignación de la visita, día y hora.
4.Implementación y seguimiento:
Una vez establecido el cuestionario y seleccionado los shoppers, es hora del trabajo de campo. Las visitas se llevan a cabo de acuerdo con las instrucciones establecidas y casi a tiempo real son volcadas en nuestra plataforma de resultados. Una vez admitidas, nuestro departamento de calidad realiza un análisis de la información y un control de calidad en tres fases garantizando el 100% de los datos recogidos. Pasados unos días, os entregamos los resultados en nuestra plataforma informática. Si quieres conocer más sobre ella, tenemos un post específico.
Por supuesto, nuestro valor diferencial es el equipo humano y podrás tener un contacto directo con nuestros Project managers o nuestros directores para resolver cualquier cuestión relevante durante todo el proceso.
5. Acciones de mejora:
¡Una vez tenéis toda la información es vuestro turno! El objetivo final del proyecto de Mystery Shopping es impulsar mejoras significativas en la calidad del servicio, con lo cual recopilar toda la información relevante e identificar las áreas de mejora, es crucial para tomar medidas en la empresa como: Formaciones al personal, implementar cambios en los procesos y protocolos que no funcionan correctamente o incluso revisar la estrategia de atención al cliente en su conjunto.
La clave está en utilizar los resultados obtenidos para impulsar un cambio positivo y una mejora continua. ¡Es hora de descubrir la excelencia y llevar la experiencia de tus clientes a un nivel superior!
Te explico los aspectos clave para ponerlo en marcha descargando el documento aquí.
