Fallos que hay que evitar
¿Somos conscientes de lo que pasa en nuestro negocio?
Si tus ventas están cayendo, tus clientes se muestran cada vez más descontentos y no te explicas el por qué, posiblemente el problema esté en el trato que das al cliente. A continuación te explicamos cómo aplicando las técnicas de El Cliente Indiscreto podrás controlar tus ventas y mejorar la experiencia del cliente con tu marca.
Para conocer de primera mano qué es lo que pasa en tu negocio, de qué manera se siguen los estándares de venta, qué trato reciben los clientes por parte de los trabajadores y si estos quedan satisfechos, lo mejor es hacer una evaluación de mystery shopping presencial. Así, un cliente misterioso evaluará el punto de venta elegido con la finalidad de detectar todos aquellos aspectos que se estén gestionando de forma negativa o deficiente.
De esta manera, podremos identificar errores tan comunes como los siguientes:
Baja motivación
La baja motivación de algunos de los empleados, algo que se traduce en informar al cliente de forma escasa y sin dedicarle el debido tiempo, es un problema muy usual. Muchos dependientes o vendedores trabajan de manera “robótica” afectando a la imagen de empresa y ofreciendo un pobre servicio al cliente.
El empleado no debe limitarse simplemente a despachar, sino que ha de preocuparse de aconsejar, orientar y dirigir al cliente hacia el objetivo final: la compra.
El tiempo
El factor tiempo es muy importante, habrá clientes que tengan claro lo que quieren y no deseen recibir una larga exposición de motivos, pero en general, el empleado debe tener claro que, parte de su trabajo, es dedicar tiempo, por muy ocupado que este, a atender correctamente al cliente y explicarle correctamente todo lo que sea necesario para que se sienta bien atendido.
La formación
La mala formación de los empleados en cuanto a la filosofía de la empresa y su saber hacer, también es un problema latente en muchas empresas, lo que se traduce directamente en una mala atención al cliente.
Todo empleado ha de sentirse partícipe de un todo, la empresa y, para ello, ha de recibir una formación para que aspectos básicos de la atención al cliente sean cubiertos y llevados correctamente en todo momento.
El protocolo de venta
Muchos empleados no cumplen con el protocolo de venta, saltándose pasos clave en la consecución de una atención óptima.
La sistematización de los procesos de venta es muy importante en toda empresa. El objetivo es conseguir que todos los empleados sigan unas normas establecidas y la empresa se asegure de cumplir con los procedimientos adecuados de venta.
Una de las ventajas de realizar las evaluaciones de mystery shopping es que la información que se consigue sirve tanto para averiguar datos que no se sabían previamente, como para ofrecer un nuevo punto de venta (el del cliente) sobre hechos ya conocidos.
