EL VALOR DE TU EMPRESA EN INTERNET ES EL VALOR DE TU ATENCIÓN AL CLIENTE
Es importante aclarar previamente que la mayoría de los estudios sobre el comportamiento de los consumidores afirman que un gran porcentaje de las ventas en establecimientos físicos se pierden por una inexistente atención al cliente o por una atención al cliente incompetente. Entonces… ¿Qué sucede con los negocios online? Que este porcentaje aumenta exponencialmente.
Después de leer el titular, no cabe duda de que o que os queremos demostrar en este nuevo post es que si la atención al cliente en un negocio offline es importantísima, en un negocio online es total: los clientes potenciales o reales miden la calidad del producto en función de la calidad y la rapidez de respuesta por parte de la empresa y ponemos en relieve otro concepto que trataremos en este post y que está ligada estrechamente a los resultados de venta o consumo: la experiencia del cliente. ¿Qué podemos hacer desde el departamento de atención al cliente para que su experiencia sea positiva?
- 1. Comparada
Debemos conocer de primera mano cómo trabaja la competencia su atención al cliente para poder superarles. Esta es la clave para empezar una relación con valor añadido para él: supera sus expectativas.
- 2. Óptima
Concepto general que engloba todos los aspectos de atención al cliente; no se trata solo de superar a la competencia, sino de ser siempre la mejor opción.
- 3. Rápida
Uno de los principales motivos del aumento de las compras online frente al crecimiento de las compras offline es el ahorro de recursos por parte del cliente (ahorro económico, ahorro de tiempo), la rapidez de transacción, con lo que encontrarse con una atención al cliente lenta la mayoría de veces no tendrá otro desenlace que la pérdida de la compra en los mejores casos, y la pérdida del cliente en el peor.
- 4. Personalizada
Preguntar el nombre del cliente, pero sobre todo, dirigirse a él como tal, es solo el inicio de la personalización de la atención al cliente.
Analizar su personalidad, su actitud, su grado de satisfacción con la marca… y actuar en consecuencia es llevarlo mas allá y diferenciarse de la competencia positivamente.
- 5. Fluida
Atención al cliente fluida en cuanto a registro y argumentos utilizados con el cliente, esperas y cruces de llamadas y mails con esperas mínimas, pero en el entorno online, debe ser fluida también en cuanto al funcionamiento óptimo de las herramientas que permiten dicho contacto. Un sistema informático o telefónico sin saturaciones asegura gran parte del éxito de la atención al cliente de tu empresa.
- 6. Humana
En la atención al cliente offline o ‘face to face’ el cliente se encuentra frente a un representante de la marca con lo que el propiciar una comunicación humana está prácticamente garantizado. En el entorno online sucede justo lo contrario: siempre va a haber una herramienta o canal que te permite el contacto pero que al mismo tiempo, reduce drásticamente el humanismo entre marca y cliente. ¿La solución? Potenciar el acercamiento de posturas, modular el tono de voz…
- 7. Informativa/resolutiva
Normalmente, cuando un cliente real o potencial contacta con una empresa, lo hace porque necesita solucionar un problema o una duda. Este es el principal motor de la atención al cliente con lo que debemos asegurarnos de que tras el contacto, las expectativas del cliente respecto a la marca/producto y respecto a la resolución de su problema han sido superados pero… ¿Cómo puedes saber si se están teniendo en cuenta estos factores? En el Cliente Indiscreto lo sabemos, llámanos!
