El Futuro de la Atención al Cliente
¿Sabías que recibir una atención al cliente adecuada provoca en el cerebro la misma reacción que cuando se está enamorado?
En Septiembre de 2013, American Express Service Study, llevó a cabo un estudio en el que participaron 1620 consumidores. Éstos fueron evaluados en un laboratorio y en el 63% de los participantes se observó un aumento del ritmo cardíaco cuando recibían una buena atención al cliente. Y para el 53% de éstos, se registró que al recibir una atención al cliente satisfactoria su cerebro experimentaba la misma sensación que cuando estaban enamorados.
En términos de atención al cliente, lo más importante ya no es lo que éstos puedan pensar, si no lo que lleguen a sentir. Entonces, ¿qué deben hacer las marcas para enamorar a sus clientes?
1. Tener un plan B
Forever21, una firma de Costa Rica, es todo un ejemplo de tener un plan B perfecto con el que poder ofrecer un servicio con valor añadido a los clientes. La marca lanzó el camión de la moda, con el que poder socorrer a sus clientes ante imprevistos. Como por ejemplo, mancharse antes de una reunión importante, en este caso bastaría con una sola llamada para que el camión apareciese provisto de la última colección de ropa y accesorios.
2. Fomentar el “cara a cara”
Más que nunca las marcas tienden a la personalización. Millones de usuarios en todo el mundo han tenido problemas con los servicios de atención al cliente online y telefónico, de modo que, ¿por qué no hablar cara a cara?. Esto es exactamente lo que ha pensado Amazon, los clientes pueden establecer una videoconferencia inmediata tan sólo pulsando el botón “Mayday” de la tablet Kindle Fire HDX.
3. La entrega debe llevar un valor añadido
La firma Lamoda ha reinventado el concepto de repartidor, y es que sus repartidores son también personal shopper y dan la opción al cliente a que cuando le lleve su paquete tenga 15 minutos para probárselo y pedirle consejo al repartidor. En caso de no gustarle la prenda al cliente, el repartidor se la llevará en ese mismo momento.
4. Usar el sexto sentido
Se trata de la información que se obtiene de los clientes a través de la tecnología. En el centro comercial Francés Klépierre han implantado una cabina en la que se le hace un reconocimiento facial y corporal al cliente y a continuación se le sugiere conjuntos de ropa y accesorios que podrían ser de su interés. Pudiendo escanear los códigos que llevan asociados para proporcionar información extra acerca de dónde se sitúan las tiendas, políticas de devolución, etc.
5. Recompensar los buenos modales
Un restaurante Francés, La Petite Syrah, premia el buen comportamiento de sus clientes con descuentos. A aquellos a los que piden las cosas por favor y dan las gracias les premian con un vale de 1,40€ para tomarse un café. Mientras que los que no son tan amables son penalizados con 7€ de más. ¡Seguro que todos allí son muy educados!
Fuente: http://trendwatching.com/
