E-MAIL COMO HERRAMIENTA DE ATENCIÓN AL CLIENTE I

Ya tratábamos en artículos anteriores el e-mail como herramienta de atención al cliente formando parte del ya tratado contact center.

Históricamente, el teléfono era la única herramienta de contacto bidireccional que existía y que las empresas ponían en marcha como canal de atención al cliente, hasta que en 1996 aproximadamente, em mail empezaba su camino junto al teléfono y, rápidamente, consiguió su espacio, elevándose al mismo nivel que su complementario en el año 2000.

El sistema desde entonces ha evolucionado mucho (aunque en muchos casos, no lo suficiente), y se ha convertido en el mailing que actualmente conocemos: que amamos y odiamos por igual.

En este artículo es básico citas las 5 Ps del e-mail customer service de Murphy y Tan. Ellos nos dejan sobre la pista clara del buen camino para conseguir que tus clientes potenciales perciban los contenidos de tu empresa vía mailing como contenidos de interés para ellos, y por tanto, no aborrezcan tu contacto, sino que se interesen por leerlos.

PROMPT

Una de las principales condiciones a cumplir frente al reclamo vía mail de un cliente potencial que contacta por primera vez con nuestra empresa, es la prontitud de respuesta. Aunque el periodo mas generalmente aceptable es de 24h., en el entorno anglosajón hablan de no superar las 6 horas.

POLITE

Aunque el mailing es un canal intermediado por máquinas, es de obligatorio cumplimiento cualquier norma de educación o formalidad que utilizaríamos al hablar por teléfono o al visitarle en las instalaciones de su empresa.

PERSONAL

Aunque Murphy y Tan hablan de la personalización en la repsuesta, desde el Cliente Indiscreto también incluimos la personalización de acuerdo al emisor, no sólo de acuerdo al receptor. De esta forma, no es suficiente cambiar ‘Estimado Sr.’ por ‘Estimado Luis’, sino que también deberíamos presentarnos como una persona física (con nombre, apellidos y cargo) que representa a la empresa que entra en comunicación con un posible cliente.

PROFESSIONAL

Es necesario ser profesionales en nuestras respuestas. El primer paso para que el posible cliente quede satisfecho es responder a TODAS las cuestiones que nos traslada, responder a la necesidad del cliente primero. A continuación, y habiéndonos asegurado de que todas las exigencias del cliente están suplidas, es muy interesante incluir información complementaria que pueda ser del interés del cliente y, ahora sí, de interés para cumplir otros objetivos d ela empresa (segundo contacto, recogida de datos, nuevas inscripciones…).

PROMOTIONAL

Aprovechemos el e-mail no solo como herramienta informativa, sino como canal directo de facilitación de branding, ofrecimiento de una actualización, nuevos productos complementarios a los consultados…

¿Quieres saber más? Llámanos o escríbenos y te preparamos una propuesta a medida!