Del Mystery Shopping al Customer Experience
El Mystery Shopping se originó en Estados Unidos en la década de los 40 para realizar controles de caja. Años mas tarde, surge ante la necesidad de observar y medir el servicio al cliente, la calidad del producto y en general, para conocer como interactuaba la empresa con sus clientes tal como comentamos en los post anteriores (Inicios del Mystery Shopping y evolución del Mystery Shopping).
Actualmente, el Mystery Shopping va más allá y la experiencia de cliente es clave para conseguir esa diferenciación entre las empresas. Ahora las marcas diseñan todo su customer journey para que el consumidor final tenga experiencias únicas. Por tanto, ofrecer el mejor servicio de atención a sus clientes y una óptima estandarización de procesos y protocolos en sus diferentes instalaciones cada vez cobra más importancia.
Bajo el marco del customer experience se incluyen elementos como las expectativas de lo que sucederá en ciertos puntos de contacto, la comunicación y la interacción real. Los compradores misteriosos abordarán una tarea de comprar un producto o adquirir un servicio como lo haría un consumidor habitual de la marca.
En definitiva, el Mystery Shopping es una verdadera experiencia, porque el personal de la empresa no sabe si es un cliente real o no. Es una herramienta que proporciona a las empresas la posibilidad de diseñar planes de capacitación y lograr un cambio de comportamiento. Analizando previamente lo que ocurre en “el momento de la verdad”, es decir cuando la venta se gana o se pierde desde una perspectiva real.
Rescatamos unas palabras de Alain Thys, Arquitecto de Experiencia y Fundador de customerfit.eu en el último Congreso de Experiencia de Cliente organizado por DEC que comentaba: “La Experiencia de Cliente debe convertirse en una disciplina que forme parte de la empresa, no una acción separada de ella. Con ello, conseguiremos que sea algo a lo que toda la empresa pueda acceder y, además, que se adapte de forma automática a los cambios en las necesidades del cliente.”
En la época actual debemos ser conscientes de que la experiencia de cliente va más allá del Mystery Shopping, se ha convertido en una forma de hacer las cosas dentro de la empresa. Resulta imprescindible que se vean involucrados todos los empleados que forman parte de la organización, un compromiso común desde el CEO hasta el conserje, si lo hay. Teniendo como centro principal al cliente, su voz ahora se valora más que nunca. Al entrar en contacto con la empresa debe sentir que todo está enfocado para él.
La relación de las personas con las marcas en los tiempos actuales de Covid-19 han cambiado, y las marcas tienen que mejorar las experiencias adaptándolas a los nuevos tiempos. Ahora más que nunca, los consumidores que tienen una experiencia satisfactoria y memorable con las marcas serán nuestros mejores embajadores y los más fieles frente a la competencia. Sin duda, es una de las mejores armas para luchar frente a la pandemia.
“Aprendí que la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir” Maya Angelou.
