CONTACT CENTER Y SU RELACIÓN DIRECTA CON EL MYSTERY SHOPPING
La semana pasada ya adelantábamos algunos rasgos de esta relación con la que titulamos este artículo.
Uno de los objetivos del marketing y más concretamente del Mystery Shopping es transformar un intercambio de información que hasta hace un tiempo solo seguía una dirección: empresa à cliente.
En este sentido, toda empresa debería impulsar la implementación de nuevos canales de comunicación que faciliten, más que una sola dirección de contenidos comunicacionales, un diálogo entre ambas partes que ofrezca una atención al cliente impecable en busca de mejorar continuamente la experiencia de sus clientes y facilitando enormemente el camino hacia la fidelización. No podemos olvidar que cohabitamos en un mercado de fuerte competencia en el que la atención al cliente marca la diferencia entre empresas de éxito y empresas corrientes.
En la actualidad es importantísimo que toda empresa modifique este anticuado principio rompiendo barreras y tendiendo los puentes necesarios para que no solo los clientes perciban lo que las empresas queremos comunicar, sino que las empresas pongamos todo nuestro empeño en conocer cómo los clientes perciben a nuestras empresas, marcas, productos y/o servicios.
Y aquí es donde entra de lleno la relación entre el Mystery Shopping y el Contact Center. ¿Sabes realmente lo que piensan tus clientes o solo conoces su actitud, críticas y sugerencias cuando ellos contacta explícitamente contigo? ¿Sabes si acaban contentos con los resultados? Y lo más importante: ¿Sabes si tu empresa lo está haciendo bien?
El Mystery Shopping es otro de esos canales de feedback para tu empresa que va mucho más allá y que te aporta el punto de vista del cliente real bajo directrices profesionales. Es una forma de poner a prueba canales, conocer sus punto fuertes, débiles, sus necesidades…
En el Cliente Indiscreto podemos valorar, entre otras muchas opciones y herramientas de atención al cliente, algunos de los principales canales de contacto entre empresa y cliente y sus públicos.
MYSTERY SHOPPING
¿Tus clientes son atendidos como merecen en tu establecimiento?
¿Tus empleados siguen las normas o proceso de venta establecidos?
MYSTERY CALLING
¿Tus clientes son atendidos como merecen cuando contactan telefónicamente con tu empresa?
¿Se cumplen los tiempos de espera, protocolos y actitudes pactadas? ¿Se intentan resolver las dudas?
MYSTERY ONLINE
¿Tus clientes obtienen la experiencia que esperas cuando realizan una compra o reserva online, una devolución…?
¿Es correcta la atención recibida mediante el mail o el chat?
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