CONTACT CENTER UNIFICADO: UNA REALIDAD
Seguramente habrás oído hablar alguna vez en el pasado del ‘Call Center’, y más recientemente del ‘Contact Center’ pero es posible que todavía no te hayas cruzado con el concepto ‘Contact Center Unificado’ aunque, seguramente, en tu empresa desarrolláis sus funciones de forma inconsciente.
El Call Center no es más que un centro de llamadas telefónicas y, por tanto, la comunicación con el cliente se lleva a cabo mediante un solo canal. La actividad proveniente de esta herramienta también es limitada: gestión, administración y difusión de información hablada de forma bilateral entre usuario y operador.
El tiempo y sobre todo la optimización de recursos y las nuevas tecnologías han ido abriendo nuevos caminos de comunicación entre usuarios/clientes y marcas/empresas que han ido incorporándose a lo largo de, alrededor de 15 años, de forma descentralizada, descontextualizada y con mercados propios, con su propia duración, propio comportamiento pero sobre todo con su propia evolución.
Estas características han impedido que las empresas hayamos sido conscientes de la potencialidad de cada una de estas herramientas en su conjunto como método de atención al cliente hasta hace aproximadamente 5 años, que el conjunto de herramientas y sus propios mercados habían llegado a su punto álgido de madurez y empezaron a utilizarse como tal: el mail, el teléfono y el fax, el blog, las redes sociales… son las herramientas mas importantes que empezaron a tener una utilidad clara en el mundo de la atención al cliente.
El Contact Center fue el resultado. Un concepto mucho más amplio que contempla la utilización de varios canales para la comunicación con el cliente. La actividad proveniente del conjunto de estas herramientas se amplifica llevando la gestión, la administración y difusión de forma multicanal. La información manejada en este caso no solo se trata de contenidos hablados, sino también de contenidos escritos, visuales, audiovisuales… ampliando así de forma destacable las aplicaciones y optimización de los recursos de atención al cliente de cualquier tipo de empresa
En los últimos tiempos el Contact Center ha ido más allá y se ha convertido en una parte más de las diferentes áreas de empresa con el fin de modular la información entrante y saliente respecto al cliente tras categorizarlos con el fin de poner en marcha micro estrategias de venta, fidelización, corrección… por parte del propio departamento de atención al cliente pero también extrapolado al resto de departamentos. Su nombre: ‘Contact Center Unificado’
Conocemos las herramientas y su evolución pero… ¿Sabes si se cumplen los procesos y las normas? ¿Sabes qué repercusión están teniendo tus acciones en tus clientes? En el Cliente Indiscreto esperamos tu llamada para ponernos manos a la obra!
