¿Cómo ha afectado la pandemia al proceso de compra del automóvil?
Probablemente, este último año ha sido uno de los que más se ha analizado y estudiado el comportamiento del consumidor. Existen infinidad de estudios, informes, análisis, reportes, etc. que nos hablan de cómo la situación de pandemia ha modificado los hábitos de consumo en todos los niveles.
Cliente Indiscreto, desde la especialización de su negocio en el conocimiento del mercado del sector automoción, se suma a esta tendencia y comparte a continuación su visión de cómo ha afectado la pandemia al mercado de automoción.
El proceso de compra cada vez es más complejo, se van sumando nuevas opciones de contacto y compra con el cliente que nos llevan, de un proceso lineal y estructurado, a un complejo recorrido del cliente, en el que se multiplican las opciones de atención y gestión con él. En este contexto, con tantas opciones, toma especial peso conocer al cliente en cada punto de contacto: cómo son sus búsquedas, sus compras y sus necesidades. Una vez que se disponga de toda esta información será mucho más fácil adaptar las estrategias de marca y cumplir las expectativas.
Según el estudio Gearshift 2020, realizado por Pattern, junto a Google, en 2020 en España se realizaron 160.000.000 de búsquedas de la industria de Auto* (Incluye búsquedas de principales marcas, modelos y términos genéricos). Desde abril de 2020 en España hubo un incremento significativo del 67% en búsquedas relacionadas con la compra de un automóvil. Si bien la realidad nos dice que no se ha incrementado el porcentaje de venta de vehículos online, que se sigue manteniendo en el 2%.
El canal digital también forma parte del proceso de venta en automoción. El mundo online ha servido para que muchos sectores que han visto reducida, si no paralizada, su actividad offline, pudieran mantenerse en el mercado. El mundo de la automoción es uno de ellos, y conocer en qué punto se encuentran los consumidores puede ser vital para marcas y concesionarios. Al final, la marca y/o concesionario debe conseguir satisfacer las expectativas de los consumidores y mejorar la experiencia omnicanal.
A continuación, destacamos alguna de las conclusiones de este estudio para conocer cómo se ha comportado el consumidor y cuáles son los cambios que han venido para quedarse:
• Cada impacto es importante y muestra la complejidad del customer journey. En la fase de investigación intervienen muchos puntos de impacto que tienen gran influencia en la decisión final, la página web coge especial relevancia. Las experiencias vividas en el proceso son tan importantes como conseguir el mejor precio.
• A pesar de la complejidad del proceso, las decisiones de compra se toman de forma ágil. Casi el 50% de los compradores pasan menos de 1 mes en el mercado antes de la compra del coche. El producto se descubre on line y los compradores valoran la posibilidad de obtener información detallada y poder comparar vehículos en línea.
• El concesionario de automóviles es y seguirá siendo el punto principal de venta. Las visitas sin cita previa (87%) y las llamadas telefónicas (32%) siguen siendo los más habituales puntos de contacto. La mayoría (67%) con una sola visita al concesionario, ya realizan la compra.
En definitiva, ha aumentado y se ha diversificado los puntos de contacto con el cliente en el proceso de compra del automóvil. Aumenta la complejidad porque, en cada uno de ellos, hay una expectativa y una forma de satisfacerla diferente y pocas oportunidades de equivocarse. Las marcas y concesionarios necesitan conocer de primera mano cómo se está actuando en cada momento para homogeneizar su oferta y servicio. Mejorar la madurez omnicanal y optimizar los puntos de contacto con el consumidor será la manera de afrontar los cambios y enfocar las estrategias en el sector de la automoción.
