CHAT, UNA ATENCIÓN PERSONALIZADA Y EXCLUSIVA
Una de las herramientas principales del Contact Center y, una de las que mejor define el cambio de la relación entre cliente y empresa básicamente de unidireccional a conversación, es el chat.
En nuestra vida diaria, las nuevas tecnologías han dado un vuelco en nuestro modo de comunicación con los mas cercanos. Las llamadas telefónicas, incluso los ya olvidados SMS, han sido relevados por otras herramientas como mesenger, el chat de Facebook y, más reciente y fuertemente implementado, Whatsapp.
No ha sucedido igual de rápido e intenso en el mundo empresarial, donde las herramientas de conversación con el cliente, son consideradas 1 gran riesgo, un abismo dominado por el descontrol.
Algunas empresas sí se han subido al tren de las nuevas comunicaciones y efectivamente, han empezado a trabajar con ellas. Una cadena de restaurantes que ofrece la posibilidad de reserva mediante mensajes privados de Facebook, o el veterinario que confirma la cita de nuestros canes a través de Whatsapp, sólo son algunas de las aplicaciones primarias pero muy efectivas que ya ponen en marcha empresas grandes y empresas pequeñas.
En YouChat definen muy bien algunas de las ventajas que compartimos con ellos y que, previsiblemente, las empresas españolas no han visto, hasta ahora, en el hecho de utilizar el chat en sus relaciones comerciales o corporativas. Precisamos recalcar que no solo vamos a tratar ventajas directas para la empresa, sino beneficios directos para nuestros clientes que, inevitablemente acaban por convertirse en beneficios tan valiosos para una marca como la fidelidad de sus públicos. En el Cliente Indiscreto, nos quedamos con estas ventajas:
- 1. INMEDIATEZ
Con el tiempo, los usuarios nos vamos volviendo cada vez mas ‘digitales’, por tanto, exigimos a las empresas la misma capacidad, Aunque sabemos que la mayoría de empresas no responden a las consultas de sus clientes reales o potenciales inmediatamente, es un reto actual el agilizar los tiempos de respuesta hasta lograr esa inmediatez que tanto exigen y valoran los usuarios.
- 2. MULTIGESTIÓN CONVESACIONAL
Aquellos responsables de atención al cliente deben ser capaces de mantener mas de una conversación al mismo tiempo con el objetivo de rentabilizar al máximo la inversión de la empresa, pero esta no es la parte difícil, lo mas complicado es conseguir que todos y cada uno de los clientes contactados se sientan únicos y atendidos a la perfección; si no se consigue, seguro que llevará a ser contraproducente.
- 3. HUMANIZACIÓN
El chat facilita enormemente la humanización no solo de la marca, sino de la propia persona que está atendiendo. Un planteamiento pensado, con fotografía y nombre de la persona que está al otro lado, puede superar las expectativas de tus clientes y, por tanto, aumentar exponencialmente el grado de satisfacción.
- 4. GRATUIDAD PARA EL CLIENYTE
Dada la situación actual de crisis generalizada, el usuario mira muy mucho dónde invierte cada céntimo de su economía familiar o empresarial, y, claro queda, que no se encuentra entre sus gastos por ejemplo, una llamada a un 902. Los servicios de chat permiten también saltar este obstáculo, resultando totalmente gratuito para los clientes.
- 5. MEMORABILIDAD
La conversación y archivos adjuntos quedan registrados ,mediante un histórico, en este sentido, puede resultar un punto de corrección y autocontrol para los responsables de la Atención al Cliente, pero también de cumplimentación para los usuarios. ¿Ya le enviaste al cliente la copia del contrato que reclamaba y te lo vuelve a pedir? No has de volver a hacer el trabajo: recupera la conversación y listo.
- 6. BRANDING
El simple hecho de poner a disposición de los clientes un canal de comunicación como el chat, añade valores a la propia marca como: dinamismo, transparencia, cercanía…
- 7. OPTIMIZACIÓN TIEMPO PARA EL CLIENTE Y PARA LA EMPRESA
Ya no es necesario desplazarse a la tienda para poder resolver alguna sencilla duda: el cliente ahorra tiempo y dinero al no tener que desplazarse, hacerlo dentro del horario comercial… y la empresa también porque los costos se reducen considerablemente con una gestión online.
- 8. DIFERENCIACIÓN
Para bien o para mal, en la actualidad, cualquier empresa que utilice el chat como forma de Atención al Cliente, va a destacar sobre su competencia, ya que su uso no está todavía totalmente generalizado pero… ¿Lo estás haciendo bien? Este es el siguiente paso que justifica en primera instancia la inversión en el canal; sin un correcto funcionamiento, la rentabilidad será nula. En el Cliente Indiscreto te acompañamos en este proceso a través de la implementación de un programa de Mystery Shopping. Si lo haces, hazlo bien. Contacta con nosotros! info@clienteindiscreto.com.
