Cumplir con las expectativas del servicio pero no de la atención
El mystery shopping nos ha enseñado algo muy claro con el paso del tiempo: una experiencia de cliente no falla solo cuando ocurre un error grave. Cumplir con las expectativas del servicio pero no de la atención. A veces falla de forma imperceptible, acumulando pequeños errores que desgastan la relación sin que nadie llegue a quejarse. Operamos en todo tipo de sectores, en este caso os vamos a hablar de una empresa de alquiler de coches donde el servicio cumplió su función y, aun así, tuvimos una mala experiencia.
Lo vivimos hace poco durante una escapada de a Valencia. Queríamos empezar el viaje, con todo bien organizado y sin imprevistos. Estábamos alojados en un hotel muy bonito y decidimos alquilar un coche a través de una empresa local recomendada en el mismo hotel. No hubo nada grave, pero dejó mucho que desear.
Servicio eficiente pero, mala experiencia
Desde el primer contacto, la información fue imprecisa. Tuvimos que preguntar varias veces lo mismo para entender horarios, condiciones del seguro o el lugar exacto de recogida. El día acordado, el coche no estaba listo a la hora prevista y esperamos casi media hora, con mochilas preparadas y el tiempo muy ajustado.
Al entregarnos las llaves, nadie explicó cómo funcionaba el GPS ni el cierre remoto, que encima daba fallos. Y al devolver el vehículo, quisimos confirmar que todo estaba correcto. La respuesta fue que el responsable no estaba y que ya lo revisarían más tarde.
Desde fuera, el servicio cumplió. El coche funcionó. Pero desde la experiencia del cliente, la sensación fue de improvisación constante. Y eso genera desgaste. No por el problema en sí, sino por la falta de atención.
¿Qué puede detectar un mystery shopper en una empresa de alquiler de coches?
Como empresa especializada en mystery shopping, sabemos que este tipo de experiencias son habituales. El mystery shopper no solo evalúa si el producto se entrega, sino cómo se gestiona cada punto de contacto. La claridad en la información inicial, el cumplimiento de los tiempos, las explicaciones al cliente y el cierre correcto del servicio forman parte del estándar.
En el servicio de mystery shopping presencial, observamos si el personal atiende en tiempo y forma, si ofrece ayuda sin que el cliente tenga que pedirla y si sigue los protocolos establecidos de manera coherente. En el alquiler de coches, estos detalles marcan la diferencia entre un servicio correcto y uno en el que fidelizas y consigues que te recomienden.
Cumplir el proceso no siempre significa cuidar la experiencia
Viajar en fechas señaladas implica expectativas altas y poco margen para la incertidumbre o la improvisación.
Un email claro antes de la recogida, una explicación sencilla al entregar el vehículo o una pregunta al devolverlo sobre cómo fue el trayecto pueden cambiar por completo la percepción del servicio. No hablamos de vender más, sino de que el cliente se sienta arropado y no tenga dudas del servicio que se le puede dar..
No nos podemos limitar a dar el servicio
Desde el punto de vista del mystery shopping, estos momentos son clave porque revelan si el negocio entiende el viaje del cliente o solo se limita a ejecutar el trámite.
Esta es una de las conclusiones que más se repite en nuestros informes. Cumplir el proceso es necesario, pero no suficiente. La experiencia del cliente se construye cuando los estándares se aplican con criterio, escucha y atención real.
El mystery permite detectar si la falta de claridad, la ausencia de ofrecimiento o la mala gestión del cierre son casos puntuales o forman parte de una dinámica habitual. Esa información es la que permite mejorar de forma práctica, sin suposiciones.
En este tipo de casos nuestros mystery shoppers interactúan como cualquier usuario, observando la atención, la amabilidad, la claridad en las explicaciones y el cumplimiento de los protocolos establecidos. No se trata de señalar errores, sino de entender qué está ocurriendo en cada punto de contacto. Si quieres pedirnos presupuesto, hazlo sin compromiso,
