Cliente misterioso: cómo mejorar la experiencia de cliente en restaurantes
Imagínate, una ciudad tan cosmopolita como Barcelona o Madrid con miles de restaurantes y millones de visitantes y habitantes. ¿No crees que los restaurantes de Barcelona necesitan el servicio de mytery shopping?
¿Cuál es el objetivo mystery dining?
En este caso, los servicios de mystery dining son perfectos para medir lo que sucede en un restaurante. Nos referimos en la reserva, la bienvenida, como se realiza la comanda, la ejecución de cocina, gestión de incidencias o incluso la despedida. La auditoría o mystery dining observa el servicio real sin interrumpir la operación. De este modo, devuelve evidencias objetivas para decidir dónde formar, qué procesos ajustar y cómo asegurar la coherencia entre locales.
¿Cuál es la experiencia de El Cliente Indiscreto en restauración?
En El Cliente Indiscreto trabajamos desde 1999 con cadenas de alta cocina y con operadores de restauración moderna. Esto quiere decir que el modelo se adapta tanto a menús degustación como a flujos de alto volumen. En un mercado como Barcelona o Madrid, con afluencia turística y rotación de equipos, mantener estándares estables por barrio y por turno marca la diferencia entre un servicio correcto y una experiencia memorable.
Qué se evalúa en un restaurante
Se evalúa el customer journey del cliente. En otras palabras, nos adaptamos al recorrido habitual que realizan los clientes desde la reserva hasta la despedida. Todo empieza antes de pisar el local. Primero con la facilidad de reserva y la claridad de la confirmación. En segundo lugar, con la bienvenida en puerta, el tiempo hasta el primer contacto y el tono de la atención en mesa. Por otra parte, en cocina, el foco se sitúa en tiempos, temperatura y presentación frente a lo que promete la carta.
También evaluamos la sala, con el conocimiento del menú, la capacidad de proponer maridajes o postres y la precisión del pedido. Cuando surge una incidencia, lo relevante es la rapidez de resolución. La sensación de control que traslada el equipo. Esto se convierte en métricas comparables entre locales y oleadas. De esta manera logramos que dirección y jefes de sala puedan priorizar acciones concretas. El cliente misterioso validará si la experiencia mantiene el mismo sello de marca.
¿Cada cuanto tiempo se debe evaluar un restaurante?
La duda habitual es cada cuánto conviene auditar los establecimientos. En cadenas con múltiples puntos de venta, lo más recomendable es realizar evaluaciones mensuales o bimestrales. Esto permitirá disponer de una muestra representativa y constante de lo que está ocurriendo en el negocio en tiempo real. Sin embargo, la frecuencia ideal puede variar según varios factores. Dependerá del volumen de locales, el ritmo de las campañas, los objetivos de mejora o los recursos disponibles. En cualquier caso, lo deseable es mantener una visión continua y actualizada del desempeño. Así, tomarás decisiones informadas y mejorar la experiencia del cliente de manera proactiva.
Mystery dining en alta cocina
En conceptos de alta cocina, el énfasis recae en el ritmo de sala, la narrativa del plato y la coherencia del maridaje con el discurso. El mystery dining comprueba que la excelencia no dependa del turno ni de la persona que atienda. En restauración moderna, donde prima la agilidad, la evaluación se centra en velocidad, precisión y amabilidad en caja o en mesa, y en que las ventas sugestivas se integren sin fricción.
¿Se debe comunicar al personal la existencia del programa?
También surge si el personal debe saber que existe el programa. Recomendamos comunicar la existencia del cliente misterioso para generar cultura de servicio, pero sin avisar fechas ni perfiles. De este modo observaremos un comportamiento real.
Visualización del informe detallado
Sobre los outputs, la dirección recibe acceso a nuestra plataforma informática propia. En ella podrá ver un informe detallado de cada establecimiento con una puntuación concreta y comentarios que justifican dicha valoración. Además de un panel comparativo entre locales e índices de incumplimiento de los diferentes aspectos evaluados.
De los datos a la acción: formación, KPI y consistencia por locales
La evaluación gana valor cuando se conecta con la formación. Si el cliente misterioso detecta baja tasa de recomendación aceptada, nuestro cliente debería trabajar con el jefe de sala para que trabaje el lenguaje y timing; si los platos salen fuera de ventana, cocina tendrá que revisar el pase y secuencia; si el cierre se alarga, se deberán ajustar protocolos de cuenta y medios de pago.
¿Por qué encaja el mystery shopping en ciudades como Madrid o Barcelona?
En grandes ciudades como Madrid y Barcelona, donde confluyen turismo internacional y una clientela local exigente, el Mystery Shopping se convierte en una herramienta clave para garantizar consistencia de marca, una correcta comunicación multilingüe, el control de alérgenos y una experiencia fluida incluso en picos de demanda. Por ello, son lugares donde se concentra un mayor volumen de evaluaciones debido a la gran densidad de establecimientos y la alta competitividad.
¿Y qué ocurre con el resto de España?
La experiencia de cliente es igual de importante en cualquier localidad, independientemente del tamaño. Por eso realizamos programas de Mystery Shopping en todo el territorio nacional, incluyendo ciudades medianas y pequeños municipios. Allí, este servicio aporta una visión objetiva y accionable que permite asegurar que la propuesta de valor de cada marca se cumpla de forma consistente y cercana, esté donde esté el cliente
