LAS REDES SOCIALES Y EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Tal y como vimos la pasada semana, la importancia de ofrecer un soporte multicanal es cada vez mayor. Hoy en día, el servicio de atención al cliente es una ventaja diferencial en cualquier negocio. Un servicio óptimo resulta clave en la toma de decisiones de los consumidores y en su fidelización o no con la empresa.

Éstas, tal y como ha ocurrido siempre y ocurrirá, han de adaptarse y desde hace un tiempo a esta parte, las redes sociales y programas de mensajería instantánea se han convertido en verdaderas formas de vida para la población. Un medio extremadamente usado que sirve para contactar con las marcas y que se ha convertido en pieza fundamental en la gestión del servicio al cliente.

Pero, ¿realmente las empresas están concienciadas de esto y las utilizan hacia tal fin? 

 Según un informe presentado por Altitude “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015”, el 95% de las empresas españolas habla con sus clientes a través de las redes sociales pero sólo el 55% establece una atención al cliente mediante estas herramientas, mientras que el 45% restante ofrecen una atención limitada y no resolutiva (Sus perfiles contienen, en su mayoría, contenidos de marketing y las interacciones con los clientes se desvían a los canales tradicionales)

El informe recoge más de 50.000 interacciones en redes sociales de 77 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad. Se trata de un informe pionero en España, ya que por primera vez analiza directamente el comportamiento de estas empresas en RRSS y el servicio que ofrecen a sus clientes. Entre sus resultados encontramos que:

• Twitter es el canal favorito de las marcas para contactar con sus clientes con un 94%, seguido de Facebook que es la preferida por el 79%
• Un 62% de los usuarios utilizan las redes sociales para informarse sobre productos y un 26% para solicitar soporte y atención
• Telecomunicaciones y banca han sido los primeros sectores en ver el potencial de estos nuevos canales y han tomado la delantera en cuanto a promoción, visibilidad y su alto nivel de interacción con los cliente