TIPOS DE CLIENTES: PARTE II
La semana pasada estuvimos viendo la primera parte de este interesante artículo en el que te contamos algunos perfiles de clientes que puedes encontrarte en cualquier tienda o establecimiento. Son perfiles muy distintos que requieren de una atención diferente y específica.
Y sin más preámbulos vamos a definir a los 4 tipos de cliente restantes que nos quedan:
4. El cliente impaciente/ agresivo
Éste tipo de cliente podríamos considerarlo como una vertiente del cliente exigente. Es aquel cliente que sabe lo que quiere, y que solo desea entrar, comprar e irse, sin mayor complicación ni interacción. Lo incluimos dentro del cliente exigente porque normalmente exige respuesta rápida y segura por parte del responsable de marca en ese momento y presenta cierto grado de nerviosismo que puede influir negativamente en el estado de ánimo de quien atiende. Hay que identificarlos cuanto antes y, aunque no es recomendable mostrar señas de estrés, nunca viene mal hacer entender (con actos), que hemos entendido su postura y que vamos a actuar en consecuencia.
5. El cliente ofensivo
Aunque éste tipo de clientes pueden parecer los mas peligrosos, pero si sabemos enfocar nuestro trato desde el principio, no tendremos mayor problema. Suelen ser personas estresadas, que basan sus argumentos en un solo problema y se centran en dicho hecho hasta el final de su visita o consulta. Si este tipo de cliente da importancia a Su problema, nosotros debemos hacer lo mismo. Mientras grita o falta al respeto de alguna manera, el responsable de atención debe mantener la calma y obviar cualquier comentario por su parte que no tenga que ver con el cierre de la compra o contratación del servicio.
6. El cliente preguntón
El nombre que le hemos puesto describe a la perfección y de forma inequívoca los aspectos que caracterizan a éste tipo de cliente. Es un cliente que te va a hacer perder el tiempo y debes ser consciente de ello para no desesperarte y mostrar tu peor cara. Es preguntón por naturaleza y no es algo que va contra el producto o contra la marca, es su estado natural de comportamiento. Suelen preguntar todo, y de forma poco ordenada. El responsable de atención debe tomar éste tipo de cliente como una oportunidad de mostrar el valor añadido del producto/servicio/marca a un cliente potencial motivado, y no como un cliente poco rentable.
7. El cliente indeciso
El cliente indeciso podríamos considerarlo como una vertiente del cliente preguntón, con la diferencia de que el cliente preguntón puede saber lo que quiere antes de entrar a la tienda y preguntar, mientras que el cliente indeciso nunca sabe lo que quiere. La decisión de éste tipo de clientes casi nunca es tomada en el punto de venta, sino que suele buscar la información que necesita y, tras en periodo de comparación, decide su elección. No le gusta la presión, con lo que la mejor forma de ayudar a la venta o contratación es facilitarle todos los datos que necesite, preguntarle según sus intereses y ofrecernos para que contacte con nosotros con algún soporte como una tarjeta de contacto con el nombre de la persona que ha atendido.
Aquí puedes leer los tres primeros (Tipos de clientes: parte 1) que te contamos la semana pasada.
¿Qué te ha parecido?, ¿te ves reflejado en alguno?. Muchas gracias por leernos!
