Un concepto muy importante: La Empatía
Ya hemos hablado en ocasiones anteriores acerca de la importancia de la sonrisa, de las reglas básicas de la atención al cliente… Pero, ¿conocemos realmente el significado de la palabra empatía y cómo utilizarla a la hora de tratar con clientes?, ¿somos conscientes de lo necesario que resulta empatizar con nuestros clientes para poder progresar en nuestro negocio?
Mitos acerca de la empatía
Empatizar es ponerse en el lugar del otro, entender y comprender su postura. Empatía no significa, ni es sinónimo de simpatía y no tiene nada que ver con expresar aceptación. Podemos ser empáticos con el otro incluso si no estamos de acuerdo con lo que dice.
No debemos confundir la empatía con la sobre empatía, empatizar consiste en comprender a la otra persona, no en sentir lo que ella siente y sufrir con ella, ya que así quedaremos inmersos en sus problemas y no lograremos ayudarla.
Empatía y empresa
Podemos utilizar la empatía como herramienta de comunicación. Es un recurso esencial para la resolución de conflictos y, sobre todo, deben tenerlo en cuenta los departamentos de atención al cliente para ofrecer un servicio inmejorable.
Empatizando con el cliente lograremos conocer más información acerca de sus necesidades y así, a la vez que le comprendemos y ayudamos mejor, estamos logrando que nuestro negocio avance en la dirección correcta, que es centrándonos en las necesidades de nuestros clientes.
Cómo empatizar
1. Dejar de ver a los clientes monetariamente, es decir, debemos ofrecerles un trato cordial y cercano y dejar de verlos como saquitos de dinero.
2. Observar
El lenguaje no verbal comunica y mucho. Debemos prestar especial atención a la conducta no verbal (siempre y cuando sea posible), tenemos que ser capaces de analizar lo que nuestro interlocutor nos transmite tanto consciente como inconscientemente a través de sus gestos y movimientos. Así, siempre que algo no concuerde entre lo nos está diciendo, con lo que transmite su expresión corporal, nos quedaremos con la segunda. Ya que el lenguaje no verbal refleja las verdaderas emociones de las personas.
3. Escuchar atentamente
Mostrando una actitud cercana al cliente lograremos que se sienta cómodo y comprendido. Claves para conseguir esto:
– Mirarle a los ojos (pero no fijamente)
– Inclinarnos hacia él
– Acompañar el gesto de nuestro rostro con su emoción
-Imitar pequeños gestos de nuestro interlocutor con disimulo.
4. Demostrar que hemos comprendido.
Una vez que el cliente ha terminado de hacer su exposición, es conveniente que le hagamos un resumen de los que nos ha dicho, demostrando así que hemos comprendido correctamente su postura. Para ello, deberemos subrayar los puntos más importantes a la vez que ponemos énfasis en lo que decimos.
Debemos transmitir al otro nuestra comprensión sin ambigüedades, de esta forma es recomendable emplear frases como:
– “Le entiendo perfectamente”
– “Entiendo perfectamente lo que me dice”
– “Le comprendo”
– “Entiendo su postura”
– “Haré todo lo que esté en mi mano”
